残疾人在琼海博鳌国际机场乘机能享受到哪些服务

　　琼海博鳌机场残疾人航空运输服务保障方案

　　一、总则

　　1.为规范博鳌机场残疾人航空运输管理与服务，保护残疾人在博鳌机场的合法权益，根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》、民航局《残疾人航空运输管理办法》，结合博鳌机场机场服务保障工作实际情况，特制定本方案。

　　2.本方案适用于在博鳌机场乘机出行的，具备乘机条件的残疾人。包括:依照中华人民共和国法律设立的承运人使用民用航空器运送残疾人而收取报酬的国内、国际航空运输，或经承运人同意而办理的免费航空运输。

　　3.为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

　　4.博鳌机场免费为具备乘机条件的残疾人提供本办法规定的设施、设备或特殊服务。

　　二、定义

　　1.“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

　　2.“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。除特别说明外，本方案中“具备乘机条件的残疾人”简称“残疾人”。

　　3.“医疗证明”是指由中国境内县、市级或者相当于这一级（如二级甲等医院）以及以上医疗单位（境外指诊所、医疗中心以外的医院）出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

　　4.“残疾人团体”是指统一组织的人数在10 人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

　　5.“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

　　三、残疾人服务设施

　　1.无障碍设施设备配备应遵守《无障碍环境建设条例》，并符合民用机场航站楼无障碍设施设备配置标准的要求。

　　2.在航站楼设置具有醒目标识的综合服务柜台，及时为具备乘机条件的残疾人提供航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

　　3.为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备。包括但不限于航站楼内、登机口至远机位的无障碍电动车、摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅。

　　4.在条件允许的情况下，应设置残疾人安全检查无障碍通道，应当为具备乘机条件的残疾人设置独立、私密的安全检查空间。

　　四、残疾人运输人数及拒绝运输的预防

　　1.除另有规定外，不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机场员工或其他旅客造成冒犯，烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

　　2.除受以下条件限制外，不得拒绝运输具备乘机条件的残疾人:

　　（1）航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数为:

　　①航班座位数为51-100个时，为2名;

　　②航班座位数为101-200个时，为4名;

　　③航班座位数为201-400个时，为6名;

　　④航班座位数为400个以上时，为8名。

　　（2）载运残疾人数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍。

　　（3）载运残疾人团体时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，在承运人同意并采取相应措施的情况下，可酌情增加残疾人乘机数量。

　　3.因安全等原因拒绝为具备乘机条件的残疾人提供服务时，要向其说明拒绝的理由。具备乘机条件的残疾人要求提供书面说明的，应在拒绝运输后10日内提供。

　　4.航班运输过程中无陪伴人员，但需要他人协助的残疾人数由航空公司确定。

　　四、地面引导服务

　　1.问询柜台指定专人，对具备乘机条件的残疾人提供自

　　到达航站楼起至离开航站楼止全程引导服务，协助其联系承

　　运人、办理乘机手续、安全检查或行李提取等服务。

　　2.除另有规定外，任何人不得限制残疾人在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域除另有规定外，任何人不得限制残疾人在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域。

　　3.具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的，可使用机场的轮椅。具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门。

　　4.具备乘机条件的残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，服务人员不能使其无人照看超过30分钟。

　　5.服务人员在引导残疾人过安检前，通知其随行人员清空其排泄袋。

　　五、残疾人办理乘机手续要求

　　1.保证残疾人能及时得到在航站楼或航空器上提供给其他旅客的信息，包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

　　2.残疾人应在航班乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续，未能提前办理乘机手续的，机场应在不延误航班的情况下尽力提供服务或协助。

　　3.因某种原因需减载部分旅客的，应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输，并应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。

　　4.除另有规定外，不得禁止具备乘机条件的残疾人在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。

　　5.具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的，应尽力做出安排：

　　（1）具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带国定扶手的过道座位的，应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位;

　　（2）除另有规定外，为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；

　　（3）当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机旅行时，除另有规定外，应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；

　　（4）对于腿部活动受限制的残疾人，应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

　　6.助残设备

　　（1）可带进客舱的助残设备

　　（2）不得对可带进客舱的助残设备作为随身携带物品进行限制。具备乘机条件的残疾人自愿托运的，给子免费托运，并可免费托运1件可带进客舱以外的助残设备，但应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。

　　（3）除另有规定外，应在靠近客舱门的地方接受托运，以便具备乘机条件的残疾人能尽可能使用自己的助残设备。可带进客舱的助残设备，客舱内没有存放设施或空间的，应协助在容舱门办理免费托运，并应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。

　　（4）电动轮椅应托运，具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定。

　　（5）对托运的助残设备应拴挂行李牌，并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人。

　　（6）助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

　　（7）不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时己损坏的除外。

　　六、安检

　　1.对具备乘机条件的残疾人的助残设备进行安全检查过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。

　　2.在为残疾人提高安全检查时，应保障安全、尊重隐私、尊重人格。如残疾旅客要求非公开检查时，安检人员应及时安排。

　　3.对肢体残疾旅客的检查：应注意避开其他旅客，特别是对其假肢进行拆卸检查时，更要注意，尽量不要损伤其自尊心或使其感到难堪。肢残旅客的电动轮椅，其电瓶应符合民航局关于危险品运输管理规定。

　　4.对言语残疾、听力残疾旅客的检查：因其语言、听觉障碍，如检查人员不懂哑语，可用文字或手势告知其应该怎么做，但不能用手或探测器推拉、拨带旅客。

　　5.对盲人旅客的检查：盲人乘机一般有亲友随同，检查时可在其随同人员的配合下进行。

　　6.对残疾旅客助残设备的检查：对助残设备进行安全检查过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。

　　7.残疾旅客“服务犬”接受安全检查前，残疾旅客应当为其佩戴防咬人、防吠叫装置。经承运人同意，满足乘机条件（身份证明和检疫证明）的残疾旅客 “服务犬”经安全检查后，予以放行。

　　8.对确实不能通过安全门的重伤、重病旅客，可安排一至两名与其同性别的检查员对其进行手工检查。对坐轮椅、躺担架的旅客可用探测器检查，身体两侧及身后应尽量采取手触摸的方法，必要时可请陪同人员或亲友协助，直到查清为止。对打有绷带或石膏的受伤旅客，应在医务人员的配合下进行检查，并查看其有关证件和医院的诊断及治疗说明。

　　9.乘坐轮椅的残疾人过检时可采取直观观察、使用手持金属探测器、手工人身检查、爆炸物探测的检查方法。

　　10.残疾人身体两侧、身后等不宜使用手持金属探测器检查的部位，应尽量采取用手触摸的方法，必要时可请陪同人员协助。对残疾人臀部与轮椅接触部位的检查，一般情况下，采取让残疾人抬起臀部，安检员手工检查臀部和轮椅坐垫的检查方式。如发现特殊情况，确有疑点的，需要手工摸查残疾人臀部和轮椅坐垫的，该检查工作应在封闭检查区域内进行。

　　11.残疾人使用的轮椅应采取手工检查、爆炸物探测等检查方法，先观察整体外观，看有无可疑的接点（焊点），有无做过其他改动等；其次对轮椅的附兜、靠背前后等进行手工摸查，看有无夹带、藏匿物品；如有疑点时，应使用爆炸物探测器对轮椅的把手、靠背（或坐垫）、轮子等部位取样进行爆炸物探测检查。如爆炸物探测检查报警的，应移交机场公安机关处理。

　　12.对盲人应引导其通过安全门接受安全检查。安全门报警的，应引导其到检查区域，接受人身复查。检查完毕，应口头告知并负责将盲人交与陪同人员。

　　13.使用拐杖的残疾人，拐杖必须通过 X 射线安检仪进行检查。

　　14.对戴假肢的残疾人应在其通过安全门后，引导其到安检特搜室内将假肢取下通过X射线安检仪检查，身体其他部位的检查则按正常人身检查程序进行。

　　18.听力与言语残疾人应引导其通过安全门接受安全检查，安全门报警的，应引导其至检查区域，利用手势或肢体语言引导其接受人身复查。检查完毕，以手语或文字或肢体语言告知检查完毕，引导其离开安检现场。

　　19.残疾人携带工作犬乘机的，应告知工作犬的主人将要对工作犬实施安全检查，请其协助控制好工作犬，对工作犬实施手工检查。

　　20.残疾人有陪同人员，陪同人员应按照正常工作程序接受安全检查。

　　21.因宗教、文化信仰等原因不愿接受人身检查的残疾旅客，在旅客提出要求保护其隐私权，申请单独检查时，安检人员上报值班领导批准后，由两名以上同性别安全检查员在特搜室对旅客实施检查，并做好记录。

　　七、登离机

　　1.带进客舱的服务犬，应在登机前为其系上牵引绳索。

　　2.通常情況下，应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。

　　4.尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥或升降装置登离机。当不能使用廊桥或升降装置时，应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。

　　5.托运的助残设备应从货舱中最先取出，并尽快送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人，以便具备乘机条件的残疾人能尽可能使用自己的助残设备。

　　八、不正常航班

　　航班不正常时，除按相关规定做好服务工作外，还应对残疾人在以下方面予以特殊协助：

　　（1）地面服务部主动询问需求，并提供帮助。及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等，主动询问相关需求，并予以协助；

　　（2）地面服务部在安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件，对没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人要做好相关交接手续及特殊照料。

　　（3）为其提供指定休息区域，安排住宿时优先考虑无障碍设备设施等条件。

　　九、其他事项

　　1. 本方案作为民航局《残疾人航空运输管理办法》在博鳌机场实施细则，要求机场各有关部门在部门手册中配套衔接具体执行办法，包含残疾人保障程序及注意事项等内容。

　　2.地面服务部、安全检查站等相关部门应按照大纲要求实施培训，内容至少包括：

　　（1）残疾人航空运输方面的法规、政策培训；

　　（2）为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训；

　　（3）对具备具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训；

　　（4）为具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序培训；

　　（5）使用及操作无障碍设施设备的培训。

　　3.为保证知识更新和员工服务熟练程度，相关人员应在上次培训后36个月内进行复训。

　　4.培训记录应保存三年以上并随时接受民航主管部门的检查。

　　5.培训记录应载明以下内容：

　　（1）受训人员姓名；

　　（2）最近一次完成培训的日期；

　　（3）培训内容；

　　（4）表明已通过培训考核的证据。

　　6.本方案由运行指挥中心负责动态管理，原则上每两年修订一次。

　　7.本方案自公布之日起实施。

　　特此通知

　　

　　

　　海南博鳌机场管理有限公司

　　2023年3月26日

　　(残疾旅客服务咨询电话：0898-36860114）